AI na słuchawce. Partner czy rywal konsultanta?

Rozrost możliwości dużych modeli językowych i ich łączenie z procesami biznesowymi sprawiają, że środowisko Contact Center przechodzi intensywną metamorfozę. Konsultanci zyskują cyfrowych asystentów, a zespoły tworzące te rozwiązania pracują ramię w ramię z generatywnymi narzędziami, które pomagają pisać kod, testować logikę i planować interakcje. Tu rodzi się paradoks: twórcy automatyzacji sami czują, że mogą zostać przez nią zastąpieni. Lekarstwem nie jest obrona starych ról, lecz redefinicja kompetencji i kultury organizacyjnej.

AI u boku konsultanta

Dobrym przykładem takiej współpracy jest rozwijany w Orange AI Concierge. To rozwiązanie wspiera doradców w czasie rzeczywistym: śledzi kontekst rozmowy, podpowiada procedury, generuje podsumowania i rekomenduje kolejne kroki. Konsultant nie musi przeskakiwać między aplikacjami, bo AI interpretuje intencje klienta i dostarcza potrzebne informacje wtedy, gdy są potrzebne.

Kluczowe jest połączenie modeli językowych z wewnętrznymi zasobami firmy – CRM, bazami wiedzy, procedurami – dzięki czemu system działa w ścisłym kontekście organizacji. Zyskuje na tym trafność i bezpieczeństwo, ale też dobrostan pracowników. Odciążenie poznawcze pozwala doradcom skupić się na empatii i budowaniu relacji zamiast na żmudnej obsłudze narzędzi.

AI jako trener

Drugim obszarem, w którym AI zmienia Contact Center, jest szkolenie. Wirtualny Klient umożliwia realistyczne symulacje rozmów, analizę stylu komunikacji i spersonalizowaną informację zwrotną. Program dopasowuje się do użytkownika, wskazując jego mocne i słabe strony.

Za kulisami działają analizy semantyczne i emocjonalne, które wychwytują zarówno merytoryczne błędy, jak i subtelności tonu czy emocji. Dzięki temu AI przestaje być narzędziem kontroli, a staje się partnerem rozwojowym, budującym samoświadomość i kompetencje.

Strach przed zastąpieniem

Mimo tych korzyści obawy przed zastąpieniem przez maszyny pozostają realne. W przeciwieństwie do wcześniejszych rewolucji technologicznych AI dotyka obszarów uznawanych za typowo ludzkie: języka, kreatywności, decyzji i emocji.

Wyobrażenia społeczne, wzmacniane przez kulturę popularną, dokładają swoje – od dystopijnych wizji po stereotyp obrażającego klienta chatbota z przeszłości. Nawet jeśli modele są dziś o klasy bardziej zaawansowane, stary bagaż emocji trzeba nadal mozolnie rozpakowywać.

Nowe role i nowe kompetencje

W tle tych debat dojrzewa najważniejsza zmiana: redefinicja roli człowieka. Pracownicy nie znikają – zmieniają się w operatorów inteligentnych ekosystemów. Zespoły tworzące rozwiązania stają się kuratorami danych i strażnikami odpowiedzialności algorytmicznej.

Kompetencje techniczne nabierają nowego sensu: nie chodzi tylko o korzystanie z narzędzi, lecz o rozumienie ich logiki, źródeł danych i ograniczeń. Zaufanie do AI buduje się dzięki transparentności, audytowalności i umiejętności wyjaśniania decyzji. Dlatego wdrożenia obejmują dziś nie tylko technologię, lecz również edukację – od etyki danych po praktyczne korzystanie z modeli generatywnych.

Puenta tej zmiany jest prosta. Sztuczna inteligencja nie jest ani zagrożeniem, ani cudownym remedium. Jest narzędziem, które – odpowiednio osadzone w procesach i kulturze – realnie wzmacnia ludzi.

W Contact Center współpraca konsultanta i AI staje się codziennością. Kluczowe pytanie nie brzmi już „czy AI nas zastąpi?”, lecz „jak sprawić, by była sprzymierzeńcem człowieka w pracy, komunikacji i rozwoju”.